Klachtenregeling

Klachtenprocedure

Onze voedselbank doet er heel veel aan om alles naar wens te laten verlopen. Toch kan het voorkomen dat u een klacht hebt over een ontvangen product, een klacht als cliënt, als donateur (in geld of natura) of als vrijwilliger. In dat geval is het goed om te weten dat er een deugdelijk klachtenprocedure is waar u gebruik van kunt maken.

Product klachten
De producten die u van ons krijgt hebben wij niet gekocht maar gekregen van verschillende leveranciers. Als u een klacht hebt over een product dan kunnen we daar alleen iets mee doen als u het product met de verpakking direct op maandag (tussen 09.00 uur en 12.00 uur) weer bij ons inlevert. Alleen dan kunnen we bepalen van wie we dat product hebben gekregen. En als u het product weg hebt moeten gooien dan hebben we nog steeds de verpakking nodig om er iets aan te kunnen doen.

Klacht als cliënt?
U kunt uw klacht indienen bij het bestuur, zie hiervoor het VGW document. Als de klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost, kunt u een verzoek om bemiddeling indienen bij de landelijke vereniging. De klacht kan dan worden gestuurd aan het adres klachten@voedselbankennederland.nl. Het landelijk team cliënten/vrijwilligers komt dan in actie en zal proberen samen met alle betrokkenen een oplossing te zoeken waarin iedereen zich kan vinden.

Als de bemiddeling niet tot een positief resultaat leidt of als u om welke andere reden ook niet tevreden bent over de afhandeling van de klacht, kunt u een verzoek om arbitrage indienen bij het onafhankelijke Arbitragecollege Voedselbanken Nederland dat een bindende uitspraak doet. Ook dit verzoek kunt u indienen via het adres klachten@voedselbankennederland.nl. De klacht wordt dan doorgezonden aan de secretaris van het college.

Klacht als vrijwilliger?
U kunt uw klacht indienen bij het bestuur, zie hiervoor het VGW document. Als de klacht over uw voedselbank niet naar tevredenheid wordt opgelost, kunt u een verzoek om bemiddeling indienen bij de landelijke vereniging. De klacht kan worden gestuurd aan het adres klachten@voedselbankennederland.nl. Het landelijk team cliënten/vrijwilligers komt dan in actie en zal proberen samen met alle betrokkenen een oplossing te zoeken waarin iedereen zich kan vinden.

Klacht als donateur of leverancier?
U kunt uw klacht bij het bestuur indienen, zie hiervoor het VGW document. Als de klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost, kun u een verzoek om bemiddeling indienen bij de landelijke vereniging. De klacht kan worden gestuurd aan het adres klachten@voedselbankennederland.nl. Het landelijk team cliënten/vrijwilligers komt dan in actie en zal proberen samen met alle betrokkenen een oplossing te zoeken waarin iedereen zich kan vinden.

Als de bemiddeling niet tot een positief resultaat leidt, kunt u een klacht indienen bij het onafhankelijke Arbitragecollege Voedselbanken Nederland dat een bindende uitspraak doet. Ook deze klacht kun u indienen via het adres klachten@voedselbankennederland.nl.
De klacht wordt dan doorgezonden aan de secretaris van het college.

Klachtenregeling Voedselbanken Nederland

Interne klachten
Het gaat hierbij om klachten van leden over een of meer andere leden of over een regionaal distributiecentrum of over de vereniging en viceversa. Deze klachten worden als volgt behandeld:

• In alle gevallen wordt een maximale inspanning verricht de klacht in goed overleg tussen partijen op te lossen, waarbij de vereniging een bemiddelende rol heeft indien de klacht betrekking heeft op een voedselbank of een regionaal distributiecentrum.
• Indien de klacht op die manier niet tot ieders tevredenheid kan worden opgelost of indien de klacht betrekking heeft op de landelijke organisatie, wordt de zaak schriftelijk voorgelegd aan de Commissie van Wijzen Voedselbanken Nederland.
• Indien de kwestie door inschakeling van de Commissie van Wijzen niet tot een bevredigende oplossing leidt, staat voor elk van de betrokken partijen de mogelijkheid van beroep open bij het Arbitragecollege Voedselbanken dat een bindende uitspraak doet.

Klachten van vrijwilligers
De klachten van vrijwilligers worden als volgt behandeld:

• De klacht moet altijd eerst bij het bestuur van de eigen voedselbank worden ingediend. De klacht wordt door het bestuur van de betreffende voedselbank behandeld.
• Als de klacht niet tot tevredenheid wordt opgelost, kan de zaak schriftelijk worden voorgelegd aan de Commissie van Wijzen.

Externe klachten
De klachten van externen worden als volgt behandeld:

• Indien de klacht wordt ingediend door klanten, leveranciers, hulpverleners, overheidsinstanties etc. wordt de klacht behandeld door het bestuur van de voedselbank waartegen de klacht is ingediend. Desgewenst kan Voedselbanken Nederland een bemiddelende rol spelen.
• Als de klacht zich richt op Voedselbanken Nederland wordt de klacht behandeld door het bestuur van de vereniging.
• Indien de klacht niet tot tevredenheid kan worden opgelost, wordt de zaak schriftelijk voorgelegd aan de Commissie van Wijzen Voedselbanken Nederland.
• Indien de kwestie niet door inschakeling van de Commissie van Wijzen tot een bevredigende oplossing kan worden gebracht, staat aan elk van de betrokken partijen de mogelijkheid van beroep open bij het Arbitragecollege Voedselbanken dat een bindende uitspraak doet.